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Medir la Satisfacción del Cliente

Cuestionario de Satisfacción

Cuestionario de Satisfacción

En Boralia sabemos muy bien que lo que no se puede medir, no se puede mejorar. Y lo mismo ocurre con la Satisfacción del cliente.

Como uno de los procesos de salida de muchas organizaciones, la medida de la satisfacción del cliente supone una gran y valiosa información para la mejora y un quebradero de cabeza para muchos. Con frecuencia nos encontramos organizaciones cuya medida de la Satisfacción del Cliente es poco fiable o errónea.

¿Qué hacer si tu servicio es de difícil valoración, tienes demasiados clientes o no tienes recursos para medirlo? El criterio para decidir la metodología dependerá tanto del numero de clientes como de la información que quieras obtener.

Desde Boralia diseñamos para nuestros clientes diferentes metodologías de medición que se alejan del conocido cuestionario de satisfacción del cliente. La metodología adaptada a la empresa, debe pasar por el análisis de la información que puedan aportar los responsables, mandos intermedios y la propia dirección, el uso de indicadores como el número de quejas recibidas, el número de reclamaciones o el número de devoluciones, y la información que se recibe del cliente que será planificada según el calendario comercial de la empresa.

Toda esta información debe ser valorada internamente, y ponderada si es necesario, para obtener la medida de la satisfacción y poder así establecer acciones de mejora año tras año.

No hace falta tener un sistema de gestión de calidad para obtener la medida de la satisfacción del cliente, es una información muy valiosa que debe ser tenida en cuenta en cualquier organización.

Boralia Consultores

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